Вообще, существует несколько способов увеличить продажи в ресторане:
- привлечь больше гостей
- увеличить оборачиваемость столов
- увеличить маржу
- увеличить средний чек ресторана
В этой статье поговорим о последнем. Несмотря на то, что реализация этого способа потребует времени, труда и терпения – он принесет заметные и долгосрочные результаты.
Как повысить средний чек и что это такое?
Что такое средний чек? Средний чек официанта – это сумма, которую заработал официант за выбранный период времени, делённая на количество гостей. Если выручка официанта за сегодня 10 000 грн. и при этом он обслужил 100 гостей, то его средний чек – 100 грн.
Средний чек = Выручка / количество гостей
Как увеличить средний чек в ресторане? Очень просто: официант должен предложить гостю или заказать дополнительно что-нибудь еще, или более дорогое блюдо вместо более дешёвого.
Методы увеличения продаж: Кросс Селинг и Ап Селлинг
Начнем с последнего – upselling (ап – поднимать, селлинг — продажа). Предложение более дорогого варианта.
Простой пример: гость желает выпить кофе. Официант может предложить стандартный американо или капучино, а может также рекомендовать более дорогой фирменный кофе. Гости заказывают на двоих среднюю пиццу, а официант, понимая, что им может не хватить, рекомендует им заказать большую. Или гость заказывает сок, а официант рекомендует фреш или предлагает взять большой стакан.
Cross selling (крос – перекрестная, селлинг — продажа) – это расширение заказа гостя.
Когда официант к тому, что гость уже выбрал, предлагает дополнительные блюда, напитки и/или ингредиенты. Соус к мясу, бокал белого вина к рыбе, гарнир к основному блюду, мед к чаю, дополнительную начинку к пицце и т. д. Рекомендует к основному блюду первое или закуски. Или, например, в конце трапезы, официант предлагает гостям десерты и дижестивы.
Научите официантов продавать
Хоть увеличение продаж в ресторане выгодно и официантам, сами они вряд ли станут проявлять инициативу по 4 причинам, которые я уже описывал. Официантам нужно помочь захотеть поднять средний чек и обучить их этому .
Во-первых, отличным подспорьем в повышении суммы, которую будет оставлять у вас гость, будут стандарты сервиса в ресторане . Во всех заведениях есть стандарт приветствия (официант обязан поздороваться с Гостем), но почему-то не всегда от официанта требуют предложить Гостям напитки, подавая меню. А это уже хороший шанс увеличить счет на 8-10%!
Также введите такой стандарт: официант в конце трапезы должен предложить Гостям десерт. Кроме того, могут стать обязательными рекомендации сопутствующих блюд и дополнительных ингредиентов. Например, официант должен предлагать гостю хлеб к первым блюдам, соус к мясу, двойной сыр в пиццу и т. п.
Чтобы официант сильно не напрягался, вспоминая, что можно предложить к тому или иному блюду, я рекомендую составить «Таблицу Расширения заказа». где написать, что официант может предложить к каждому блюду. После того, как официанты выучат эту таблицу, они будут легко рекомендовать гостю то, что улучшит его трапезу.
Кстати, не забывать меню и дополнительные предложения поможет проведение регулярного “экспресс-тренинга” со специальной игрой >>>
Фразы для официанта
Если Вы сегодня скажете официантам «идите и предлагайте!», то вероятнее всего услышите: «Не хотите десерт?», «Хотите что-нибудь еще?», «Будете что-нибудь из напитков?». Эти фразы официанта не продают. На тренинге для официантов их нужно обучить использовать правильные фразы и вкусные слова для описания блюд и напитков .
Я рекомендую составить готовые «скрипты» (что должен говорить официант), с помощью которых они будут рекомендовать гостям блюда и напитки и добавить их в «Таблицу Расширения заказа».
Общие рекомендации по составлению фраз для официантов
- Запрещено пользоваться частицей НЕ в момент предложения.
- Вместо этого стройте предложение утвердительно, используя слова «Попробуйте», «Хотите», «Рекомендую», «Наши гости любят…» и т. п.
- Предлагайте конкретные варианты ( «Пражский торт, готовят по чешскому рецепту… Хотите попробовать?»).
- Предлагайте альтернативы (Не «Хотите что-нибудь из напитков». а «Кофе, чай, свежевыжатый сок, бокал вина?»).
Мотивация официантов
Чтобы это работало, материальная мотивация для официантов , должна быть хорошо продумана. Во-первых, они должны быть на проценте от продаж: тогда вместе со средним чеком будет расти и их зарплата.
Во-вторых, чай тоже зависит от среднего чека. Официанты не верят в это, обосновывая тем, что иногда гости сидят на 1000 грн, а на чай оставляют 20. Ключевое слово«иногда». Когда я работал официантом, я проводил исследование. В течение 2-ух месяцев сохранял все свои предчеки, записывая на каждом сумму чая, которую мне оставляли гости. Потом все подсчитал и выяснил, что в среднем чаевые – это 16% от суммы заказа.
Это значит, что увеличивая средний чек, официант увеличивает и сумму своих чаевых!
В-третьих, нужно проводить соревнования по среднему чеку между официантами. Например, в течение трех месяцев. Призы давать за 1,2,3 место и за лучшую динамику (например, новичку). И не скупитесь на призовой фонд. Просто прикиньте, сколько официанты заработают для Вас, если увеличат в среднем счет на 5%! А на 10%?!
Некоторые рестораторы предлагают делить позиции (столы) в соответствии со средним чеком. Это может вызвать бурю негодования среди официантов, но с точки зрения бизнеса – обосновано. Если на «козырной» позиции с хорошей оборачиваемостью столов работает слабый официант, то заведение теряет деньги.
Запуская соревнования, следует помнить о том, что официанты в азарте борьбы могут начать жульничать. Например, вбивать в компьютер меньшее количество гостей, чем пришло на самом деле, тем самым повышая свой средний чек. Или, например, пробивать один кофе на себя, чтобы не «просаживать» свои показатели. За этим нужно следить и заранее оговорить санкции для тех, кто попадется.
Соревнование по среднему чеку иногда вызывает массу негатива и сопротивления у официантов, потому что предполагает выход из зоны комфорта, дополнительную работу с гостем, дополнительное общение, необходимость действительно заботиться о госте, быть приветливым и внимательным. Поэтому, вводя такое мероприятие, позаботьтесь предварительно об атмосфере в коллективе. давайте официантам моральную поддержку и помогайте им, тренируя их навыки продаж. Следите, чтобы конкуренция не приняла нездоровый оборот. Для этого менеджерам (администраторам) лучше пройти обучение администраторов, чтобы обладать достаточной компетентностью в сфере управления персоналом.
Навязчивость
Главное возражение со стороны администрации против повышения среднего чека – это страх что официанты начнут перегружать гостя и будут слишком навязчивыми. Справедливое опасение и это стоит предусмотреть.
- Можно/нельзя. Чтобы не перегружать гостя, вы можете запретить официантам предлагать сверх того, что предусмотрено в вашей «Таблице Расширения заказа». Кроме того, можно оговорить, какие объемы неприемлемы для продажи: например, сок можно продавать стаканами по 200 и 400 мл. А 500 мл – нельзя. Имеется в виду, что официанту запрещено самовольно приносить или рекомендовать гостю 500 мл.
- СТОП-слова. Включите в правила обслуживания в ресторане «стоп-слова». Например, после слов гостя «Всё», «Это всё», «И хватит», «Больше ничего» официант должен перестать делать дополнительные рекомендации. В некоторых ресторанах официантам запрещено делать дополнительные рекомендации детям.
- Оценка сервиса. Узнавайте у гостей, не был ли официант слишком навязчив? Включите шкалу навязчивости в анкеты Таинственных покупателей. Подробнее о том, как контролировать официантов. я уже писал в другой статье.
Вообще, мой опыт показывает, что навязчивый официант – это большая редкость, гораздо чаще они просто не продают и не проявляют инициативу. Поэтому очень важно работать над увеличением продаж в ресторане, строя систему управления сервисом !